【お客さま本位の業務運営方針】におけるKPI
方針1、方針2それぞれを当社の自主的なKPI(重要業績評価指標)とします。
【方針1】
「お客さまの声」(お褒めの言葉・相談・要望・苦情)の件数と属性の集約・分析をします。
当社によせられた「お客さまの声」を宝物と位置づけ、その集約・分析結果をもとに業務改善を行なうとともに、「コンプライアンス重点取組項目」を見直し、再発防止へ向けた取り組みを行います。
「お客さまの声」は苦情だけに留めずに、お褒めの言葉・相談・要望等のすべてを対象とし、受付から再発防止策(苦情)に至るまで全役職員がお客さまの声を活かします。
【方針2】
損害保険の自動車保険、火災保険の更改率の集約・分析をします。
損害保険の売上げ70％を占める自動車・火災保険契約が当社で確実に更改されているのか、事故対応を含めたアフターフォローにお客さまがご満足いただけているかをモニタリングする評価指標とします。
お客さまの笑顔を最高の価値と位置づける企業文化の定着を目指し、全役職員の教育・研修等に取り組みます。
生命保険は契約日から13か月目、25か月目、37か月目の継続率の集約・分析をします。
お客さまが「何を必要としているのか」・「何を求めているのか」を正確に把握し、結果、ご契約いただいた生命保険と長いお付き合いができているのかをモニタリングする評価指標とします。
